Бизнес нацелен на удовлетворение потребностей клиента и индивидуальный подход. Однако в этом не наблюдается никаких инноваций. Казалось бы, основной задачей бизнеса всегда было дать максимум пользы при адекватной цене.

Подход customer-first — это стремление к созданию положительного клиентского опыта, вне зависимости от того, купил человек что-то или нет.

Во-первых, человек по своей природе достаточно инертный. Если у него есть положительный опыт взаимодействия с определенной компанией, то существует большая вероятность того, что и в дальнейшем он будет обращаться именно к этой компании.

Во-вторых, не всегда покупка является целью клиента. В некоторых случаях ему достаточно консультации или ответа на его вопрос. Подход, при котором компания даёт клиенту пользу, но не получает взамен денег, кажется бессмысленным и затратным. Но на самом деле, когда компания эффективно и безвозмездно решает запрос клиента, она “покупает” его.

Что мы имеем ввиду под словом “покупает”? То, что у клиента формируется доверие к компании на основе реально полученной пользы.

Готовность помочь и не потребовать за это оплаты — это демонстрация отношения компании к клиенту, это культивирование у клиента ощущения его собственной важности. После положительного опыта, человек снова обратится к этой компании уже в качестве реального покупателя, и ему не составит труда рекомендовать ее другим.

Как применить customer-first в своем бизнесе?

Вовлечение. Делайте опросы и голосования, интересуйтесь мнением своих клиентов, объединяйте их в комьюнити. Пусть они чувствуют вашу обратную связь и свою важность для вас.

Польза. Бесплатные вебинары, чек-листы для самостоятельной работы, членство в закрытой группе с полезными материалами и возможностью нетворкинга… Чтобы что-то получить, надо что-то отдать. В бизнесе это правило тоже работает.

Важность. Как вы демонстрируете, что клиент важен для вас? Посредством e-mail рассылки с одинаковым текстом? Делайте специальные предложения для клиентов, рассказывайте об их достижениях. Публикуйте отзывы о сотрудничестве с вами и отвечайте на вопросы раньше, чем через неделю.

Обратная связь. Клиент купил у вас что-то, а вы о нем забыли. Ни ответа на вопрос, ни реакции на отзыв. Если хотите, чтобы в дальнейшем этот клиент снова обратился именно к вам, поддерживайте обратную связь. Присылайте специальные предложения, уведомляйте об акциях и розыгрышах, запрашивайте и реагируйте на отклики.

Интересная статистика

Согласно данным статистического исследования, 66% опрошенных готовы и дальше сотрудничать с компанией, которая однажды обеспечила хороший клиентский опыт.

61% опрошенных будет советовать эту компанию другим людям.

При этом, дальше обращаться к услугам компании, опыт взаимодействия с которой был неприятным или отрицательным, готовы лишь 8% респондентов.